Dysfunktionales Beschwerdeverhalten

Dysfunktionales Beschwerdeverhalten

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Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. FA¼r die Ableitung verschiedener AusprAcgungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. MApgliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. ErgAcnzend beleuchtet die Autorin mApgliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den BeschwerdefA¼hrer selbst und gibt Managementempfehlungen fA¼r den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.Inhaltlich sind die BeitrAcge im Forum verschiedenen Unterkategorien zugeordnet . Hier erfolgt zum einen die Aufteilung nach Branche bzw. TActigkeit (z. B. Ar Amusement ParkAl oder ArAuto RepairAl) sowie nach Verhaltenstyp (z. B. ArLiarsanbsp;...


Title:Dysfunktionales Beschwerdeverhalten
Author: Katrin Plein
Publisher:Springer-Verlag - 2015-10-15
ISBN-13:

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